CRM系统

CRM 系统是一个程序，它存储有关现有和潜在客户的所有数据（姓名、联系人、对话历史记录）并管理这些信息。 几乎所有现代 CRM 都能够自动执行许多日常任务、收集和分析统计数据、细分客户群、规划行动等。

什么是简单的CRM系统

CRM-system代表Customer Relations Management，从英文翻译过来的意思是“客户关系管理”。 但是自动化软件不仅考虑到客户关系，它的功能也更广泛。 形象地说，CRM是组织的循环系统。 首先，它直接是承包商的目录——客户、供应商和合作伙伴。

您首先需要了解的有关 CRM 系统的知识

通用的 CRM 系统很少见。 通常，某些程序比其他程序执行某些任务更好。 根据其功能，任何 CRM 系统都属于以下类别之一：

以这种方式， 运营CRM系统 对于那些从事销售和营销并希望使用软件自动化工作流程来执行日常日常任务的人来说，这将是一个很好的解决方案。 

反过来， 分析型CRM 优化与消费者没有直接关系的工作流程。 其主要目标是分析、改进公司内部员工的发展和赋权。 

集体CRM系统 旨在通过公司各部门（技术支持、销售部门、营销部门）之间的互动来满足客户的需求。 此类 CRM 允许您共享信息、控制和改善客户旅程。

CRM系统如何运作？

CRM 有助于有效地构建业务流程——这是它的主要功能。 在外部，这样的系统类似于存储客户群的标准 Excel 电子表格。 当员工组织与客户的互动时，该程序会自动显示数据。 CRM 允许任何员工领导客户，即使其他经理之前曾与他进行过沟通。

程序的功能根据销售部门的指导进行调整——系统的主要选项是管理员与客户沟通工作的标准化和优化。

CRM 系统会关闭管理员执行的所有小任务。 她的待办事项清单如下所示：

• 使用模板创建文档
• 申请受理
• 向客户端发送消息
• 为管理员生成任务
• 创建在线报告
• 计算服务成本
• 交易日期追踪

CRM系统有什么好处

CRM 的引入显着增加了客户数量，提高了转化率并导致重复销售的增加。 软件的好处很多。 

• 首先， 用户友好的界面 与客户合作。 CRM 系统保存客户群，收集与他们互动的历史记录，分析客户对公司的忠诚度并自动化与客户的交易流程。 由于此功能，该程序将有助于不失去对公司表现出兴趣的客户。
• 第二个优势是 生成分析报告 在线模式下。 借助 CRM，您可以控制公司员工的工作流程和工作。 该系统还允许您计划员工的工作和假期安排，分析销售漏斗的各个阶段并摆脱低效的广告渠道 - 一个专门的模块负责这个，它可以让您从阶段跟踪客户的路径进入网站完成购买。
• 该软件的另一个重要优势是 流程自动化. 由于此功能，管理人员的负担显着减轻，并且消除了由于员工注意力不集中而导致的错误。 系统将所有操作记录在数据库中，并通知公司经理有关紧急任务（拨打重要电话或发送信件）。 CRM 系统工具还通过内部模板和脚本简化了文档管理。

什么企业需要CRM系统

CRM 系统将成为小型企业和大型控股公司不可或缺的助手。 每个需要软件的活动都有关键功能。 首先，公司负责人应该对与客户的长期关系感兴趣，增加重复和额外的销售，对他来说，保留与客户互动的历史，记录信件和电话是很重要的。 

此外，任何需要自动传输电子邮件和 SMS 消息的公司都需要该软件。 例如，这种与客户互动的方式适用于任何在线商店或拥有自己固定访客的加油站网络。 由于自动化，系统将能够祝贺客户的生日和其他假期，通知他们正在进行的促销活动并发送特别优惠。

CRM 还使用客户群来创建定制的报价，例如根据以前的购买提供个人折扣或讨论客户曾经要求的新服务。 例如，该软件将使小型健身工作室和大型体育场馆受益。 

一般来说，这样的程序允许任何经理设置和调整任务，根据截止日期控制实施并监控每个员工的绩效——所有这些都是远程的。 

没有CRM系统可以吗？

有时，CRM系统的实施可能不会带来实实在在的好处，并会干扰已经建立的业务流程的稳定运行。 有时使用和维护此类软件的成本不合理且无效。 

例如，这样的企业将不需要该软件，其中只有 多个买家和供应商. 没有CRM也可以 垄断者 – 没有竞争，就没有必要建立客户群，因为它已经很稳定了。 有些业务领域是销售的重点 传递和随机客户端线程比如路边咖啡馆。

但是许多现代公司，即使他们对扩大客户群不感兴趣，也希望提高效率和客户忠诚度，改善部门之间的互动，在线跟踪重要指标——在这种情况下，CRM 系统将是一个很好的集成解决方案。

CRM 系统收集哪些数据？

首先，CRM系统收集 个人资料 – 该软件包括客户联系方式、人口统计和地理数据，以及通过问卷或消费者调查与公司目标相关的信息。 值得注意的是，CRM 系统是一种方便且安全的个人数据存储方式——如果采取一切预防措施，几乎可以排除数据泄露的可能性。 

此外，该软件收集所有数据 交易. 从交易信息中，您可以了解收入和支出，以及员工付款的速度以及客户付款的速度。

CRM 也收集 通讯数据. 它测量客户对电子邮件、电话和其他消息的响应时间，然后计算传入和传出消息的数量。 这将有助于跟踪，并在未来分析客户更频繁地选择哪种交互方式。 因此，您可以找到适合每个人的个性化方法。 例如，内向的人会选择电子邮件、聊天和快乐，而忙碌的人则更喜欢电话交谈。 这使公司能够使沟通变得舒适、商务化，而不是将其变成烦人的垃圾邮件。

2022年我国主要CRM系统示例

今天有大量的 CRM 系统，包括云和本地存储。 2022年我国的主要CRM系统有以下程序：

实施 CRM 系统的分步说明

CRM系统有助于解决公司的许多问题：它使报告自动化并控制员工的工作。 在将现代软件引入您的业务之前，您需要逐步为这个阶段做好充分准备：

1. 确定公司的目标和目的

第一步也是最重要的一步是了解公司追求的目标和目标——这将帮助您选择有用的软件。 例如，公司的目标可能是激活客户群、增加产品销售应用程序的转化、自动化工作流程和报告、改善销售漏斗、增加重复销售以及方便的分析界面公司的项目。

2. 计算购买许可软件的预算并考虑 CRM 供应商的报价 

接下来，您需要确定最低和最高成本，并根据公司的需求考虑 CRM 供应商的报价。 例如，要选择与您的预算相匹配的选项，您需要知道输入数据：每月软件维护的成本，或购买完整许可证的价格。 还需要考虑 IT 基础设施（服务器、附加软件、云技术）的成本。

3. 审核商业模式

在审计过程中，有必要收集有关业务流程的所有信息，并将其划分为首先需要自动化的类别。

一旦执行了审计并描述了业务流程，开发公司的集成专家就会将它们转移到 CRM 系统中。

4.确定用户数量

在进行分析并选择软件提供商之后，有必要确定系统的用户数量——这对于计算购买的许可证和配置访问权限是必要的。 该列表可能包括全职员工、远程员工、自由职业者、经理和技术人员。

5. 安装 CRM 系统并将其集成到业务流程中

在成功完成实施和安装 CRM 系统的所有阶段后，仍然需要培训关键员工使用该软件并最大限度地使用所提供的功能。 值得注意的是，许多开发人员都拥有可以帮助解决复杂问题的支持服务。

实施CRM系统时的主要错误

1. 第一个也是主要的错误是业务流程缺乏组织。 如果公司不分配职责，不定义每个员工的功能，那么引入CRM系统本身并不能使公司免于混乱。 在切换到 CRM 之前，有必要建立组织中的所有业务流程。
2. 第二个主要错误是用于交易的销售漏斗（客户从公司报价到购买的路径）构建不正确。 例如，交易中有太多阶段客户尚未准备好通过，或者它们以不同的措辞重复。 您需要分析您的销售漏斗，以确定其中是否存在冗余。 通常，刚开始使用 CRM 的公司会遭受这种痛苦。
3. 下一个错误是公司员工对 CRM 系统的重要性缺乏了解。 需要召开几次会议，告诉员工你个人希望从系统的实施中得到什么，他们会得到什么，整个公司会得到什么结果。
4. 最后一个可能干扰工作的是 CRM 界面中额外的不必要字段。 例如，大量创建的字段，乍一看似乎是必要的，可能会干扰软件的工作。 负责实施 CRM 的员工必须不断考虑公司员工的需求和出现的困难，以便自行配置系统，或向开发人员或集成商发送配置请求。

热门问答

KP 的编辑要求回答读者最常见的关于 CRM 系统的问题 Tatyana Gazizullina，CRM 系统集成商 MOSC 的执行董事。